Como entregar uma instalação a um cliente?
Vendo o cliente fazer em vez de explicar. Uma entrega que consiste num documento e numa conversa não transferiu nada em que você possa confiar. Peça ao cliente para gravar, verificar e instalar uma tag enquanto você fica de braços cruzados.
Peça que ele faça
Reserve uma hora. O cliente grava, verifica, instala e registra uma tag, com o equipamento dele e a sua documentação.
Você observa e não diz nada, a menos que ele esteja prestes a fazer algo irreversível.
Cada ponto em que ele hesita é uma lacuna na documentação, e você a corrige na mesma tarde, enquanto a lembrança está fresca.
Esse é o único método de entrega que lhe diz a verdade, e ele leva menos tempo que a reunião que substitui.
Quatro coisas que ele tem de saber fazer
Acrescentar uma tag. Gravar, verificar, instalar, registrar. O ciclo inteiro, sem você.
Substituir uma tag morta. Preservando a identidade, para que o histórico sobreviva.
Mudar o destino. É onde vive o valor do redirecionamento, e é o que ninguém demonstra.
Aposentar um local. De forma limpa, para que o registro continue verdadeiro e nada aponte para algo que já não existe.
Se ele consegue fazer essas quatro, a instalação é dele. Se não consegue, o que é dele é uma dependência de você.
Entregue as chaves, ao pé da letra
O domínio, ou a confirmação de que ele já está no nome do cliente. É o item mais importante de todos e o que mais vezes fica com a agência.
O acesso ao que resolve os endereços, com uma conta no nome do cliente e não no seu.
As eventuais senhas das tags, anotadas onde fica a documentação da instalação e não numa mensagem.
E o registro, exportado, num formato que ele consiga ler sem o seu software.
O que acontece depois
Combine por escrito pelo que você ainda responde e por quanto tempo, porque a ambiguidade aqui produz o pior tipo de conflito.
Combine como o cliente fala com você quando algo quebrar daqui a um ano, e se isso é cobrado.
Sugira uma revisão depois dos primeiros meses, que é quando aparecem as primeiras substituições e as primeiras surpresas.
E deixe os dados do piloto com ele. Um cliente que consegue comparar o ano seguinte com a sua referência consegue administrar a instalação, e um que não consegue vai concluir que ela parou de funcionar.
Perguntas frequentes
O que faz uma entrega falhar?
Explicar em vez de demonstrar. Um cliente que nunca gravou uma tag ele mesmo não consegue manter a instalação.
Qual é o item esquecido com mais frequência?
O domínio. Uma instalação cujo endereço pertence à agência é uma instalação que não pertence ao cliente.
Devo continuar disponível depois?
Combine isso de forma explícita, com uma duração e dizendo se é cobrado. É a ambiguidade aqui que produz os conflitos.
O que eu devo deixar com ele?
O registro, a especificação, o processo, as decisões, as chaves e os dados do piloto para comparar.